阿里CEO张勇2018年第一件事 : “我要听到客户的声音”

   一家市值近5000亿美元的集团CEO开年第一项工作是什么?答案你可能有点想不到——去做客服。

  这位“任性”的高管是阿里巴巴集团CEO张勇(花名:逍遥子)。今天上午一早,张勇直接来到阿里集团客户体验事业群(CCO)。刚认完“师兄”(客服小二),张勇就发出一串连珠炮般的“请教”了解客户诉求。之后他直接落座开始接听客户电话,“继续,今天上午我就在这里不走了。”

  有意思的是,半个月前的12月19日,阿里巴巴董事局主席马云也刚刚到阿里CCO线“聆听客户声音”。半个月之内,阿里集团两位最核心的管理层先后来做淘宝客服,这家公司的老板们有点让人看不透——就好这口?

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  “要多听客户的声音,今天上午就不走了”

  惟仁和逸婵是阿里巴巴集团客户体验事业群的普通员工,分别负责商家和消费者业务。他们还有一个共同的身份,是阿里很多高管的“亲听”师兄。今天上午10点,他们迎来了一位新师弟——阿里巴巴CEO张勇。

  让他们没想到的是,这位“师弟”不仅级别有点高,“亲听”也是他2018开年的第一项工作——“要听到客户的声音”。

  从上午10点开始,这位CEO师弟先是跟着一位师兄接听商家电话,不停问不停记。接着又跟着另一位师兄接听消费者电话,继续刨根问底。全部听完后,张勇又特意留下跟包括阿里首席客户官(CCO)吴敏芝等几位业务负责人深度详谈。

  中间有人问张勇什么时候走,他回了八个字:“今天上午就不走了”。

  “亲听”是阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起的号召——鼓励大家走到一线,聆听客户声音、重视客户体验。一经推出,就迅速得到了阿里管理层和员工积极参与。截止目前,直接到服务一线旁听的阿里管理者已超过了500人,并就客户体验的具体改进方向现场交换意见。其中的很多反馈,已经通过CCO线的“9点电台”等机制流转,落实到具体业务优化中。

  2017年10月24日,吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出亲听倡议,马云、张勇等阿里高管随即第一时间报名。截止目前,包括马云、张勇在内,阿里首席人力官童文红、首席技术官张剑锋、首席平台治理官郑俊芳及诸多业务总裁均已现场参加。

  不仅亲做客服接电话,张勇现场也为阿里客户体验团队不停打call,“ ‘亲听’是很好的机制,CCO线要让全集团的人都进来,要让总裁们带着各自的D,淘宝天猫的产品经理们,都要来!亲听不是活动,而是一种机制,是常态化的,大家来了之后要带着思考,带来改变。通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见,并解决问题。”

  “问题最多且专业的师弟”

  让惟仁和逸婵两位师兄还感到意外的,就是这位“师弟”随身携带的“十万个为什么”。

  刚落座,张勇就开始一连串的针对客户问题和诉求发问,“问题的源头是什么?各方立场如何?现有的解决方案大家是否满意?有哪些困难?是否需要做内部推动?…”足足问了半小时,之后才开始接听客户热线。

  这番N连问也让被“请教”的师兄们兴奋和紧张之余不断感叹:这是他们遇到过“问题最多且专业的师弟。老逍问的非常细,而且确实专业。”

  时光回溯不难发现,张勇新年第一件事选择去当客服其实“很正常”。

  2016年1月7日,同样是新年第一周,张勇给阿里全体员工发出内部信,其中提到,2016年全年,阿里零售业务在未来将高度聚焦在四个方面,而排在第一位的就是:提升消费体验。他着重强调,“聚焦消费者体验是最基本的,是每个业务都需要思考的工作。”

  2017年被称为新零售元年。围绕“新零售”这一阿里重大战略方向,张勇先后在多个场合阐述。在他看来,新零售就是以客户体验为核心,大数据指导下的人货场重构,并再次强调——“体验是这一系列重构的根本出发点和终极目标。”

  几个小时后,“师弟”张勇走之前,又专门问在场的各位阿里CCO线“师兄”:“有没有需要我帮助解决的?”边听边点头记下。

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  “为什么阿里董事局主席和CEO纷纷来做客服?” ——背后投入远超想象

  从马云、张勇到各个O、总裁们,和各级管理者,阿里的高管和员工为什么这么喜欢当客服?一来甚至还就不想走?

  被外界称为“阿里权力最大的部门”,阿里集团客户体验事业群背后到底有什么魔力?

  阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝不久前的一场发言可谓揭晓谜底,她说:“体验是新商业时代的核心竞争力”。

  吴敏芝认为,新商业环境下,无论是经济形势还是消费者都已经发生了显著变化。消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级,体验成为核心竞争力,是商家和企业 “错位竞争”的发力点。

  而在服务和体验这件事上,马云曾公开透露:投入和深耕力度“远超外界想象”。

  基于对客户体验的看重,2014年,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO线)成立,集全公司最优的资源致力于提升用户体验。 从成立以来,坚持客户第一不计成本投入、坚持大数据和技术驱动、坚持赋能商家就是这个事业部的不变的坚持。

  基于大数据,阿里巴巴已经实现对用户从多个维度的识别,对诚信用户,先后推出极速退款、极速退货、极速维权等一系列“无忧购”体验方案。2017年,阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿。

  在阿里服务体系内,一套神经网络已经搭建完成,来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时,一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中,对于影响客户体验的场景,服务小二有权“一票否决”。2017年双11, 基于这套神经网络的烽火台体系已能够实现风险的发现及快速布防。风险场景从发现到布控1分钟完成。

  基于赋能商家的考虑,2017年,阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线,2017年双11中,店小蜜已在超20万商家店铺“上岗“,为商家节约了近10万的客服量。不少商家原来70%的客服人力在售前咨询,有了店小蜜后,这一比例降至30%-40%,更多的人工从原来机械重复的售前咨询中解放出来,投入到更需要情感更有创造性的岗位中去。

  阿里cco线在内部搭建了一套以“9点电台”命名的客户体验神经网络,它不仅是一套能快速汇聚各个渠道的客户声音的VOC系统,还可以进行聚类分析、定位问题,一线小二通过“拉铃”等方式将客户遇到的不良体验,直接传递到产品、业务端进行优化,快速推进客户体验的改善——让“客户体验驱动业务变化”成为阿里巴巴全组织的膝跳反应。之所以命名为“9点”,是希望每一个阿里人每天上班的第一件事,都是从“亲听”客户声音开始。

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