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潮评社 | 说好的“五星级”却只是一块抹布
    | 发布时间:2018-11-18 10:30:00

  监督酒店卫生可能是世界级难题,但良好的制度仍有启发意义,比如引入职业调查员,不定期暗访、公开调查报告,让监督更规范,也更日常。

  就在两天前,一个江湖上被称作“花总”的人,偷拍了30多家酒店打扫客房的过程,选了其中14个做成视频,所有的片段里,客人用过的浴巾或者毛巾都变成了抹布,从水池擦到水杯,一条擦所有。敢情“五星级”的抹布,也有独到之处,一块就够了,囊中羞涩的我们无缘体验,也不知道是幸运还是不幸。

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  五星级酒店也远不是第一次中招了,去年9月,一家测评机构发现多家五星级酒店不换床单。同年底,“花总”视频里的同款惊吓,在哈尔滨三家五星级酒店上演,那回被“物尽其用”的是马桶刷,画面完全不能细想。

  这一切让人忍不住怀疑,“一块抹布打天下”已成为酒店行业的潜规则了吗?2014年年底,江苏泰州市在市内抽取了60家酒店样本做调查,结果没有一个卫生检查项目的合格率超过40%,其中“清洁工具和抹布使用规范”一项,合格率仅有1.7%。一个星级酒店前员工向媒体爆料,有时候主管检查,哪里瑕疵擦哪里,也是一块抹布搞定所有地方。不论你贫穷或是富有,住的酒店豪华还是简陋,在客房杯具这件事上,都得“同呼吸共命运”,想想也挺悲剧的。

  我们选择住星级或者连锁品牌酒店,在大平台点外卖,原本图的就是品牌背书,然而真相叫人失望。如果一个行业出现整体性的漏洞,任凭你再聪明、再谨慎,估计也难免不挨刀。那能怎么办呢?转发锦鲤求好运,期盼倒霉的事儿别落到自己头上么?

  锦鲤是靠不住的,没听说过鱼只有七秒钟的记忆么。这个结论早被果壳网辟谣了,可有些企业的记忆力倒是真不怎么样,上热搜、闹出轰动案件,似乎完全不能令其改过自新。说起来,也不是没人惩罚他们啊。2011年卫生部发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》明明白白规定了处罚措施,可一直到“逾期不改正”的情形,也不过是处以“两千元以上两万元以下”罚款,除非情节严重,可以停业整顿、吊销执照。咱们的执法部门或许很辛苦很卖力,但能给酒店带来多少教训呢?

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  看不见的地方最难监督。“花总”的偷拍行为的确有道德风险,可带来的震慑却是常规监督难以企及的。监督酒店卫生可能是世界级难题,即便是发达国家,也时常曝出类似问题。但良好的制度仍有启发意义,比如引入职业调查员,不定期暗访、公开调查报告,让监督更规范,也更日常。

  某个行业的安全质量问题被曝光时,人们最讨厌的论调大概就是“这只是个别现象”。且不说“个别现象”如何定义,“个别现象”的背后,难道真没有需要反思的系统性弊病么?坊间传言,“花总”的信息在他曝光的酒店内部群里流传,提醒客房“注意”。

  出了问题先“解决”提出问题的人,这跟蒙住双眼有什么区别?蒙得住双眼,可蒙不住天。

  11月16日,曝光14家酒店清洁丑闻的“花总”,在网上贴出了贵阳汉唐希尔顿花园酒店有关人员的微信对话截图,指称该酒店人员公布其个人信息;酒店随后表示道歉,“花总”表示“接受道歉”,但要求对方告知是从什么渠道获得其个人信息的。

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  道歉与接受道歉,不是事件的结束,而是“清洁门”的发展和演变:一场酒店谍战剧拉开序幕。参演这场谍战剧的,不限于“花总”与被他曝光的酒店,今后会入住酒店的客人——其实是社会公众,也主动或被动地卷入了这场谍战剧。“花总”发布的贵阳希尔顿花园酒店人员的微信截图,虽经涂抹,但微信群的群名还留有“销售”字样,很可能这是该酒店销售部的一个工作群。昵称“贵阳希尔顿花园酒店GSM ERIN”先是发了“花总”的护照页面,然后发了一条文字微信:“各位,这几天在微博上发布有关清洁人员在房间洗杯子等流程的客人叫XX,客人到酒店请注意。”

  有网友问“花总”:你是怎么知道人家酒店的微信群里的信息的?其实,最想知道答案的,应该是贵阳汉唐希尔顿花园酒店高层:销售部是不是有内鬼?“花总”要求酒店告知:该酒店有关人员是从什么渠道获得他的个人信息的?但是估计“花总”对此有所猜测。“花总”并未入住过这家酒店,但是被“花总”曝光的酒店中,有这家酒店。如果是贵阳喜来登有关人员向同行兄弟传递了“花总”的个人信息,也是可以理解的。虽然“同行是冤家”,但面对“花总”这个外来生物,酒店之间就是利益共同体,要携手对付共同威胁。

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  “花总”所曝光的酒店清洁问题,其存在不会是一年两年了,甚至远不止十年八年。那么持久的“行业惯例”,岂是一次曝光就能解决的?“如果有看到此人预定互相通知”,这条微信提醒人们:你所入住的酒店客房里杯子,是用什么东西擦拭的,仍然要打一个问号。最好,还是自带杯子。但是,带了杯子,电热壶带不带?抹布也自带一块,盥洗室的台板重新擦一遍?我到底是酒店客人,还是不用酒店付工资的清洁工?或者,像“花总”那样,入住酒店时带一个微型摄像头?但是,酒店会不会出台一个规定:客人不能将摄像器械带入酒店?不愿意提供规范服务的清洁工,清洁之前,先要搜一搜房间里有没有摄像头。有的酒店会不会反其道而行:欢迎客人全程拍摄我店服务——这是不是一个揽客之道?如果酒店清洁要靠住店客人的摄像头来维持,这是喜剧呢,还是悲剧?清洁门,门未关……谍战剧,战犹酣……

来源: 中国网    | 作者:王思杨    | 编辑:王思杨    


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