为更好推动我省“最多跑一次”改革，1月17日上午，浙江省高级人民法院联合省市场监督管理局发布《人民法院诉讼服务规范》浙江省地方标准，将于2019年1月21日起正式实施。这是全国首个人民法院诉讼服务相关的省级地方标准。 

发布会现场

　　“诉讼服务究竟能提供哪些服务，目前在全国范围内还没有系统的标准可供参照。”发布会上，浙江省高级人民法院副院长何鑑伟这样说道。

　　2016年，浙江迎来变革契机。该年底，国务院批复同意浙江为全国开展国家标准化综合改革试点省份。2017年，为解决全省法院诉讼服务管理水平参差不齐的问题，湖州市南浔区人民法院率先全省制定诉讼服务中心运行地方标准规范。在此基础上，省高院结合近年来全省各级法院已基本建成一站式、综合性、全方位的新型诉讼服务中心的实际情况下，将该标准规范提炼上升成为全省普适的“浙江标准”。

　　据介绍，该标准主要分为四个部分，包括基本要求、大厅服务、热线服务和网上服务等，并进一步明确投诉处理模式，创建人民群众满意度评价机制。

　　值得一提的是，标准在大厅服务效率方面有了飞跃性突破。“按照标准，各级法院的立案申请办理时间均不超过30分钟。在以前，按照相关法律规定，经审查认为符合起诉条件的,需在七日内立案。”何鑑伟说。

　　南浔区人民法院的负责人向记者展示了一组数据：南浔先行先试的一年多以来，当地法院系统当场立案率达到98.3%，群众满意度达98%，分别比规定值高出0.3%和8%。

一名群众在基层法院服务大厅进行网上诉讼自助服务

　　效率提升还体现在服务的“智慧”程度上。如今，在浙江法院的多个线上平台上，有诉讼需求的当事人可以根据《浙江法院网上诉讼指南（试行）》确定网上诉讼服务流程，包括注册登录、网上立案、网上缴费、材料提交、案件查询、联系法官、网上阅卷、网上送达、在线调解、咨询投诉等，并实现服务进度全程追踪。

　　2018年6月，省高院在全省推出全新版的“在线矛盾纠纷多元化解平台”——“浙江ODR”。记者通过网上体验了解到，该平台可提供在线咨询、评估、调解、仲裁、诉讼五大服务功能，推动纠纷处理模式从事后处理向源头预防转变，助力“枫桥经验”从“小事不出村”到“解纷不出户” 的转型升级。截至目前，平台已实现访问量432万人次，提供智能咨询70.8万次、中立评估2099次、司法确认1万多件，上线调解员3.4万人，调解案件39万件，调解成功35万件。

　　截至目前，全省105家法院已基本建成现代化的诉讼服务中心，总面积近14万平方米，平均面积达1300平方米，其中9家获评“五星级示范诉讼服务中心”。不少法院创新性提供便民特色服务，比如2017年9月，全省首个“24小时自助法院”在绍兴越城法院开张，为当事人提供全天候自助立案、查询预约、材料收转等服务，被老百姓称为“永不打烊的法院”。像这样的全天候全方位诉讼服务已在全省范围推广开来。

　　何鑑伟表示，今年，省高院将把诉讼服务标准的实施作为诉讼服务中心现代化建设的最重要一环来抓，并制定相应的评价机制、督察机制、考核机制。“我们将通过明察暗访、远程视频抽查、当事人电话抽查等方式，强化上级法院对下级法院诉讼服务工作的监督检查，做好标准实施的跟踪和督促。同时，细化考核规则，探索引入第三方评估机构，对诉讼服务的质量开展评比。对工作落后、消极懈怠、进展缓慢、群众投诉频繁的法院，通过专项通报、约谈主要领导等方式，督促整改落实，确保落地见效。”

来源： 浙江在线    | 作者：吴佳蔚 高媛萱    | 责编：黄驰跃    审核：张渊

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