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上海消保委曝光苹果异常关机等三大问题

   12月1日,上海市消费者权益保护委员会发布2016年第2号投诉披露,就消费者反映集中的苹果手机异常关机、突发自燃、账号被盗三大问题进行曝光。上海市消保委指出,苹果公司作为大型跨国企业,应当遵守《消费者权益保护法》的规定,依法履行义务,主动承担责任,消除质量隐患,落实售后服务。

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  据介绍,今年1月1日至11月30日,上海市消保委共接到有关苹果电脑贸易(上海)有限公司的消费者投诉2763件,投诉量同比增长近两倍。其中,10月1日至11月30日,接到涉及该公司的投诉1221件,同比增长近6倍。
 
  共接到关于苹果手机异常关机的投诉860余件。从消费者投诉情况看,一是除iPhone6s外,iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手机均存在剩余电量20%-80%情况下异常关机;二是2015年9月至10月以外生产的iPhone6s出现异常关机;三是2015年9月至10月间生产的符合更换电池条件的iPhone6s无法及时获得售后服务。
 
  消费者黄先生反映,他于2015年9月购买了一台iPhone6手机,自今年10月起,该手机在剩余电量50%的情况下出现异常关机。消费者丁女士反映,2014年11月在苹果官网购买了一台苹果iPhone6 plus手机,自今年10月起,该手机在剩余30%电量时出现异常关机。消费者刘先生反映,2015年12月在苹果旗舰店购买了一台iPhone6s plus手机,自今年11月起,该手机在剩余30%电量时出现突然关机。
 
  虽然苹果公司对iPhone6S手机进行了有条件更换电池,但众多消费者反映自己的苹果手机虽然不在维修范围,但也存在自动关机问题。消费者徐先生反映,2015年12月购买了iPhone6s手机,自今年8月起,该手机在剩余电量40%-50%时出现异常关机,经向苹果官方客服热线4006668800查询,对方告知不属于《iPhone6s意外关机问题计划》更换手机电池范围。消费者吴小姐反映,2015年9月购买了一台iPhone6s手机,自今年9月起,该手机在剩余电量30%左右时出现异常关机。吴小姐根据苹果公司《iPhone6s意外关机问题计划》,前往苹果售后服务维修点更换电池,却因店方缺乏电池备货难以解决。
 
  此外,超过保修期也成为苹果公司拒绝为消费者更换电池的理由。消费者刘女士反映,2015年10月购买了一台iPhone6s手机,自今年10月起,该手机在剩余电量50%左右时出现异常关机。经查询,该手机的生产日期为2015年10月17日。刘女士前往苹果零售店要求更换电池,被告知该手机的生产日期超出苹果公司《iPhone6s意外关机问题计划》所规定的“2015年9月-10月”的范围。
 
  突发自燃也成为本次投诉披露的重点。据统计,今年9月1日至11月30日,上海市消保委接到8名消费者投诉,反映iPhone手机在正常使用或正常充电的情况下突发自燃。消费者章先生反映,2014年11月购买的iPhone6手机于今年9月30日正常待机情况下,突然冒烟自燃。消费者陈女士反映,2015年3月购买了一台iPhone6s plus手机。今年8月31日,该手机发生自燃爆炸,致使手机屏幕粉碎,后壳、电池发黑。后苹果公司为其更换了同型号手机,但并未告知陈女士引发手机自燃爆炸的具体原因。
 
  记者注意到,因ID账号被盗而引发的投诉占到投诉总量的38.7%。数据显示,今年以来,消费者苹果账号频频被盗,苹果公司迟迟不予协助解锁,致使相关投诉集中爆发。今年1月至11月,上海市消保委共接到相关投诉高达1070件。
 
  上海市消保委表示,近期,中国消费者协会先后两次公开函询苹果公司iPhone手机异常关机的问题。上海市消保委也曾于11月就iPhone手机异常关机等问题多次约谈苹果公司。尽管苹果公司发布了《iPhone6s意外关机问题计划》,但大量发生异常关机问题的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生产日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手机依然故障原因不明,众多的消费者投诉亟待解决。
 
  对此,上海市消保委认为,苹果公司作为大型跨国企业,应当遵守《消费者权益保护法》的规定,依法履行义务,主动承担责任,消除质量隐患,落实售后服务。苹果公司应当对消费者负责,呼吁苹果公司及时处理各类消费者投诉,最大限度地保障消费者权益。苹果公司应当对产品质量负责。苹果公司出台的《iPhone6s意外关机问题计划》以模糊的生产时间为界限,排除对《计划》外产品提供完善的售后服务,是对法定质量担保责任的推卸,呼吁苹果公司对所有出现问题的手机型号进行彻底技术排查,查明原因,公布整体解决方案。苹果公司应当对企业自身负责,投诉问题发生后,更因主动承担责任,妥善解决争议,赢得公众尊重,呼吁苹果公司设计简便及人性化的售后服务流程,消除售后服务障碍,确保售后措施落地,以实际行动换回消费者的信赖。

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