排队接待、入户走访、多头派单、多方联系、海量表单……在城市社区，“头顶万根线，万事一人扛”似乎是常态，不少社工坦言一天24小时都不够用。如今，在杭州市拱墅区湖墅街道，这种情况正在发生改变。

　　湖墅街道按照浙江省数字化改革要求，聚焦基层“党建统领、整体智治”，创新打造“湖数通·掌上社工”多跨应用场景，助推实现社工工作“一掌通办”、居民需求“一掌通达”。据不完全统计，通过该平台，该街道92个社区工作者原来工作时长从日均10小时缩短至7小时，工作效率提升150%，成为事半功倍的时间管理者。平台聚焦“清底”，社区“家底”一图清，落地人、房、企、事、物等基础数据，通过“线上+线下”结合实现数据精准鲜活。

　　变“拍脑门决策”为“数据说话”

　　拱墅区湖墅街道霞湾巷社区计划今年在小区某网格试点邻里互助养老模式。

　　“最近好像第一网格来社区咨询的老人比较多，要不就第一网格？”换做以前，或许这事儿就这么定了，但是此刻打开“湖数通·掌上社工”，各社区、小区的人口年龄分布情况一清二楚，5分钟就能作出选择。于是第四网格正式确定为邻里互助养老模式试点网格。

　　湖墅街道霞湾巷社区俞慧萍表示：“以前总是凭经验拍拍脑袋干活，现在可以根据具体数据做具体分析，再精准决策了”。

　　目前，“湖数通·掌上社工”已上线实有人口三级驾驶舱建设，全面排摸梳理25个小区、304个楼幢、720个单元、12795套房屋数据，制定人口地址信息与房屋信息的匹配规则，完成7个社区29018名常住人口，12229人流动人口的入格上图。

　　变“11路扫楼”为“数据感知”

　　“你们社区从没来过！”之前社工小李扫楼时发现在违规装修，询问后得知该户已搬进半个月，自行进行装修，声称社区从未来走访，只能吃“哑巴亏”。

　　现在，通过“掌上社工”，及时掌握社区实有人口动态数据，真正为社工安上了“千里眼”。驾驶舱会将本周的人口变动情况推送至社工手机，在地图上布点一目了然，社工会上门核查确认，核实情况后当场做线上修正和反馈，且同步做好新流入人员的走访告知工作。

　　小李表示：“以前全靠两条腿‘11路’扫楼，还会出现疏漏。可以提前掌握人口变动情况，也留了痕迹，在强有力的数据支撑下，再也不‘有理说不清’了”。

　　变“重复劳动”为“数据共享”

　　“社区有很大一部分工作是巡查”湖墅街道珠儿潭社区书记朱薇表示：“疫情防控、城管、文明等巡查过程中，最怕同一个问题你也查我也查。”

　　而“湖数通·掌上社工”则让该问题迎刃而解。现在工作人员在巡查过程中同步在“湖数通·掌上社工”上做好巡查结果的共享，既能避免高频次的重复检查，也能将针对不配合疫情防控工作的店家筛查出来做集中整治。通过报料处置模块，能一目了然该问题是否已查过，不会“撞街”，也不再会让店铺发出“你已经是上午来的第三波人”的无奈感慨。

　　聚焦“轻表”，减负增能一身轻

　　围绕“减群、减表、减流程”的目标，通过业务流程再造和体制机制重塑，减少指尖上的形式主义，把社工的双手解放出来更好的服务群众。

　　减表。“每个月都要分析得到12张表，有些表数据要一户户实地排摸核对，而且要做人工筛选、前后对比、数据计算等等，相当复杂。”周铮是湖墅街道长乐苑社区的老社工，尽管业务已相当熟练，但对他来说，每个月的高龄津贴报表却是头痛的“大事儿”。现在“掌上社工”自动比对前期数据，自动生成本月报表，有了这张大数据提前“阅卷把关”的报表，报表数据统计分析出错的情况将不复存在。

　　截至目前，“掌上社工”已完成养老、经济、文化等条线减表103张，纠错纠偏“互联网+养老”等业务系统数据100余人。

　　减群。微信群、钉钉群、QQ群、业主群、街道群、党员群、志愿者群......社区工作者可谓是“群魔缠身”，“每天光是回复各种群都要好几个小时，最大的问题是消息常常会被‘淹没’，错过重要信息。”珠儿潭社区社工小金表示。

　　目前，“湖数通·掌上社工”聚焦“把社工工作群减下来”，实现掌上“1对1”告知处理的方式，实现工作精准分流，避免消息错漏，截止目前，日均减电话10通/人、减少各类群组人均5个、减纸质报表30%。

　　减流程。“电瓶车飞线充电发现之后要联系业主、物业、执法中队等不同对象，经常因时间不对等不能现场解决，只能瞪眼干着急。”

　　有了“掌上社工”，社工拍照上传，在“一支队伍微治理”上一键派单，请相关条线协同处理，无需一个个“夺命连环call”，通过制定“社区事件处置职责一本账”和事件全流程处置闭环机制，明确每个条线在处置事件每一环节的角色定位，明确现场集中处置时间，各级领导可在线督查，构建1个“小区一件事”的处置网。截止目前，已建立7个社区、25支小区专员队伍、12个科室部门，共100余人的小区微治理处置网，规范20余项高频、疑难事项处置流程。

　　聚焦“亲民”，基层服务一键清

　　践行“民呼我为”宗旨，实现全流程“零纸张”、“零见面”、“零跑腿”，实现精准服务和主动服务。

　　“关键小事”指尖速办。服务端上线小区维修、老年卡办理、返乡申报等“社区微服务”事项，搭建社区“微服务”“跑零次”平台。

　　湖墅街道老旧小区多，物业报修量大，以前居民往往通过来访或电话联系社工，社工再联系物业，物业人员有限无法第一件时间达到。

　　现在居民可通过“掌上社工”进行报修，相关信息直达物业，维修报价单一目了然，物业维修后居民可对服务进行点星评价，彻底将社工“解放”出来。

　　不仅如此，类似于老年卡之类的需求，居民也无需上门办理材料，在线预约时间后社工即可送“服务”上门，大幅提高办事效率。

　　“身边小事”在线合办。社区志愿者是社区工作的重要组成部分，存在召集难、组织难、管理难等诸多问题。通过“掌上社工”全面深化社区志愿者“一人一码”，实现志愿服务积分记录、积分兑换电子化，截止目前参与志愿者共3000人次。

　　“老王啊，家和万事兴，这点小事就不要放在心上了。”在“在线认证”过的仓基新村民间调解员魏国成的细心劝导下，当事人一看是自己支部的书记，立马解开心结。

　　以前，社区调解力量主要依靠个别社区工作者，现在热心居民、党员只要在“湖墅*12345”模块注册民间调解员，就能参与社区矛调工作。而居民端在“湖墅*12345”上一键就能投诉报料，社工会选择就近就便的民间调解员参与矛盾纠纷化解，而通过近邻的疏导，矛盾化解更水到渠成，构建了一种“指尖自治”的熟人社会网络。

　　下一步，湖墅街道将继续聚焦“党建统领、整体智治”，继续深化“湖数通·掌上社工”基层减负和群众服务等多跨场景建设，全力创建“掌上办事社区，掌上办公社区”，为全省数字化改革提供基层治理样板。

来源： 中国网    | 撰稿：通讯员 毛晓黎 周淑芳    | 责编：俞舒珺    审核：张渊

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