练内功、强服务，中信银行嘉兴分行积极为老年客户送上有“温度”的金融服务。

　　勤练内功 应急预案先演练

　　近日，中信银行嘉兴嘉善支行开展了“沉浸式”突发事件处置演练，通过演习为适老服务练内功。

　　演练现场，一名“老年客户”在大堂等候办理业务时，突发不适，感觉头晕，恶心。根据预案要求和处置流程，银行大堂经理发现后立即上前询问，并招呼同事过来一起将老人搀扶到座位休息。

　　在详细询问了老人身体状况后，在确认无较大伤害的情况下，支行立即开通绿色通道，工作人员推来轮椅，送客户至营业窗口，为老人快速办理了业务。

　　暖心助老 贴心服务暖人心

　　“只要有人耐心教，我们老年人也可以学会使用电子智能设备，不仅方便办理银行业务，也让我们觉得追上了社会发展的步伐，心里很高兴。”在中信银行嘉兴嘉善支行，一位老年客户表示。

　　随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，银行业网点数字化转型快速推进，金融服务的效率和便利程度大大提高。但因为不会使用手机银行、看不懂智能设备操作界面、对数字金融缺乏安全感等，仍有很多老年人与数字电子设备间有着难以跨越的“鸿沟”。

　　在网点工作人员的帮助下，老人学会了通过手机银行兑换支付红包，适应了银行智能化转型，更意愿使用智能设备或自助设备完成自助类业务。每逢购买理财的高峰期，中信银行还会安排工作人员指导，协助老年人在自助设备或手机上办理业务，减少等待时间。

　　延伸服务 做百姓身边的银行

　　如果老年人身体不便，实在不能去网点办理业务怎么办？这也没关系，银行会为送服务上门。

　　10月21日，家住嘉善县年近80岁高龄且视力严重受损的张奶奶，就享受到了上门服务。

　　为帮助张奶奶解决购房款刷卡限额的问题，中信银行开通“绿色通道”，两名经验丰富的工作人员驱车前往老人家中，核实情况、收集办理业务所需资料。第二天一大早，就为客户顺利办理完成提升限额并刷卡支付业务。

　　中信银行嘉兴嘉善支行工作人员表示，为确保账户安全，社保卡激活、银行卡修改密码等业务，按规定需要本人到银行办理。但如果老年人因年龄、身体等特殊情况不能到网点办理业务的，银行可以提供上门服务。

　　中信银行积极落实党中央、国务院及监管机构关于解决老年人运用智能技术困难的相关工作要求，制定“营业网点老年客户服务指引”，以提供“更周全、更贴心、更直接”的便利化服务为目标，本着“风险可控、专属服务”的原则，从设施配备、服务标准到温馨话术，组织一线柜员对老年客户进行分层服务，“绞尽脑汁”对大妈多问一句，让大爷少走一步，翻开“适老化”服务新篇章。（许兰凤 陈林凡）

来源：中国网    | 撰稿：钟信    | 责编：陆姗姗    审核：张渊

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