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塑造"总客服"角色,构建连心桥梁 热线背后的“金华温度”
发布时间:2023-11-15 10:16:18    

   “你好,我家空调需要清洗”“我的企业变更信息一直没有受理”“我的车被堵了,请帮我通知车主移车”……金华市12345(8890)热线大厅里,接线声每天此起彼伏。现在,“12345服务找政府,8890拨拨就灵”,已经像柴米油盐一样,融入金华市民的日常生活。十年来,金华全市12345(8890)热线话务量累计5705.6万个,日均话务量1.5万个,为群众解决2735.7万件实际困难和问题。

  2013年10月,金华将分散在人社(12333)、市场监管(12315)等各职能部门的非紧急类政务热线统一整合,归集成“88900000”一个号码。8890热线还拓展了水、电、数字电视、天然气等特色生活服务功能,实现群众诉求办理“全程监督、全程留痕”。2016年11月,平台又增设12345热线,实行12345、8890两个号码、一个平台运行,打造集政务咨询、投诉建议、便民服务“三位一体”的政务便民服务综合体。截至目前,12345(8890)热线已完成170多条服务热线的整合。

  “我在金华开了一家公司,需要变更企业信息,我刚在浙江政务服务网提交了业务,不知道能否加急办理。”近日,义乌市民刘女士焦急地拨通了12345热线。聚焦营商环境优化提升“一号改革工程”,金华12345(8890)热线又开通了“营商环境专席”,通过按键选择模式,由专席受理热线涉及营商环境类的咨询、投诉件。

  金华市12345(8890)热线接到诉求后,第一时间交办,部门马上就办理了审批事项完成备案回执。“没想到这么快就解决了,我很满意,谢谢你们。”接到工作人员的回访,刘女士接连点赞。原来,“营商环境专席”受理的诉求由专班负责跟进,得益于热线平台构建的闭环工作机制、政务热线群众评价机制等,工作效率、办理质效大大提升,从而提升化解率。截至目前,金华全市共受理涉及营商环境相关事项1.3万件,均得到有效化解。

  在此基础上,金华12345(8890)热线也不断丰富后台服务。热线按照“服务优质、门类齐全、分布均衡”的原则,吸收了家政服务、交通出行、设备维修等20类企业入驻12345(8890)热线,既满足群众需求,又拓展企业业务,扩大市场效应。截至目前,12345(8890)热线共吸收726家各行各业的加盟企业,成立了电工协会、锁具协会等行业协会。

  如何为群众、企业提供更贴心的服务,金华12345(8890)热线主动“向前一步”,让群众“少跑一步”。金华12345(8890)热线通过开展便民服务进社区、爱心敬老等一系列品牌公益活动,将热线服务端口前移,面对面为群众解难帮困,截至目前,累计举办便民服务进社区活动94场,服务群众30多万人次。依托“浙里办”平台,金华12345(8890)热线开发“浙里问·金华”自助咨询服务端口,群众和企业只需要一个入口即可得到所需服务,并开发“小金灵”掌上助企便民服务终端,将助企便民服务窗口延伸至移动端。

  十年风雨同舟路,而今迈步从头越。接下来,金华市12345(8890)热线将继续当好党委政府的“总客服”和群众、企业的“连心桥”,持续擦亮“三位一体”政务便民服务热线金字招牌。

来源: 潮新闻    | 撰稿:叶梦婷    | 责编:周宣印    审核:张渊

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