0元购、消费多少返多少……13大电商“猫腻” 你遇到过几个?

   12月10日,以“网络诚信 美好生活”为主题的2018中国网络诚信大会在北京举行,会上发布了《中国电子商务诚信发展报告》。在电商平台交易中,典型失信问题有哪些?哪些领域被投诉最多?投诉用户主要集中在哪些地方?热点投诉问题有哪些?为你一一梳理。

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  投诉领域分布

  ▲2018年上半年全国电子商务投诉领域分布

  2018上半年国内网购投诉占全部投诉的60.6%,比例最高;

  网络订餐其次,占比10.6%;

  跨境网购投诉占比为7%;

  网络支付投诉占比为5.9%;

  在线差旅投诉占比为5.2%;

  物流快递投诉占比为2.9%;

  银行电商投诉占比为1.4%;

  商家纠纷投诉占比为1.3%;

  P2P网贷投诉占比为0.8%;

  网络传销投诉占比为0.3%;

  网络打车投诉占比为0.2%;

  分期消费投诉占比为0.2%;

  其他类投诉占比为3.4%。

  其中,被投诉电商中,零售电商为93家,进口跨境电商为32家,生活服务电商为61家,互联网金融平台为32家,电商物流企业为20家,其他为24家。

  投诉用户地域分布

  2018年上半年,“全国十大热点电子商务投诉地区”分别是:

  广东(14.61%)

  江苏(7.77%)

  浙江(7.69%)

  上海(7.11%)

  山东(6.79%)

  北京(6.48%)

  福建(4.45%)

  湖北(4.35%)

  河南(4.02%)

  四川(3.59%)

  电子商务消费投诉涉及金额分布

  ▲2018年上半年电子商务消费投诉涉及金额分布情况

  2018年上半年,电子商务消费投诉涉及金额分布情况如下:

  100-500元占比为28.19%;

  1000-5000元占比为24.04%;

  0-500元占比为15.77%;

  5000-10000元占比为7.32%;

  10000元以上占比为5.63%;

  未选择金额占比为6.31%。

  5000元以下金额消费纠纷总占比超过50%。

  全国电子商务热点投诉问题

  ▲全国电子商务热点失信投诉问题Top20(根据WWW.100EC.CN数据整理)

  2018年上半年,全国电子商务热点投诉问题为:

  退款问题(15.34%)

  商品质量(7.90%)

  发货问题(6.61%)

  网络欺诈(6.59%)

  霸王条款(4.42%)

  网络售假(3.95%)

  订单问题(3.89%)

  售后服务(3.87%)

  虚假促销(3.64%)

  退换货难(3.59%)

  物流问题(2.04%)

  退店保证金不退还(1.81%)

  货不对板(1.74%)

  冻结商家资金(1.38%)

  恶意罚款(1.31%)

  客服问题(1.30%)

  发票问题(0.91%)

  信息泄露(0.37%)

  高额退票费(0.35%)

  出票不及时(0.20%)

  其他(28.79%)

  报告还从展示、交易、售后三个环节梳理了电商平台交易中存在的典型失信问题。

  展示环节的5大失信问题

  1、先提价再打折

  卖家通过先提高商品价格,再在促销活动中以较大折扣将商品按提价前的价格出售,以优惠力度吸引关注,刺激消费者的购买欲望。2017年“双十一”商品价格监测数据显示,出现“明降暗升”价格波动现象的商品占“双十一”全部商品的0.33%。据网易报道,2018年“双十一”期间,某电商平台上一件原价为2499元的皮衣,9月份时的促销价是1249.5元,“双十一”之前,这件皮衣却又恢复了原价。最后,这件皮衣的“双十一”价格为1249元,仅仅比之前的促销便宜了5毛钱。

  2、刷单刷信誉

  网络消费者在网上购物时,通常会按销量或信用标准对商品搜索结果页面的商品进行排序,这时销量高或者信誉高的商品就会靠前排列。受利益驱使,一条制造虚假交易量的刷单产业链也应运而生。据新浪网报道,一家名为“51领啦网”的网站通过广告招揽电商平台的商家入驻平台“放单”,由活跃在该平台上的为数众多的“刷手”接单,为上述商家“刷单”。刷单行为涉及大量的电商平台账号以及快递“空包”现象。有些商家还会通过好评返现等方式诱导消费者给予好评等途径来发布虚假的评价信息,增加消费者对其商品的信任。

  3、货不对板和以假乱真

  由于电子商务交易的虚拟性,一些不诚信的商家会使用不实文字和图片传播虚假商品信息,当消费者收到商品后,通常会发现收到的商品和网上看到的不一致。同时值得注意的是,有些网商通过图片、文字模糊山寨品牌和自主品牌的边界进行不诚信的宣传行为。央视财经《网购生活进化史趣味调查》数据显示,令消费者不能忍受的电商失信行为中,“货不对板”占比达到22%。

  4、电商专供

  “电商专供”正不断推动着电商平台、消费品工业加快产品创新和市场创新步伐,但是“电商专供”存在着“变质”“变味”诸多怪像,“低价低配”造成同款不同质,“语焉不详”误导消费者,“以次充好”劣质产品泛滥。此外,“社交电商”假冒伪劣现象频发。以微商、拼团购物、社群电商、直播电商等为代表的社交电商发展迅猛,社交电商入驻门槛低、管理不够规范,出现了货源、服务良莠不齐等问题。随着传统大型电商平台整体门槛的提高和管理的日益规范,一些所谓“特供”“专供”甚至是假冒伪劣产品大有从传统综合电商平台向社交电商转移之势。

  5、0元购

  新浪广东“快投诉”平台2017年的数据显示,电商网络欺诈占整个投诉问题的7.37%。2018年上半年P2P“暴雷”事件频频发生,将“零元购+金融产品”的新电商欺诈方式暴露在公众的视野中。这种打着销售外衣的金融行为,很容易引发巨大的互联网金融系统性风险。“斐讯路由器事件”即是因电商平台未做好风控,使得平台入驻商品“斐讯路由器”通过“零元购”的方式把消费者和金融产品联系起来,诱导消费者购买。

  交易环节的4大失信问题

  1、大数据杀熟

  网络平台每天都会产生大量数据,一些平台或商家利用大数据打起了“杀熟”的歪脑筋。据虎嗅网报道,2018年以来众多互联网平台都被爆出了“大数据杀熟”事件,主要集中在机票、酒店、专车、电影票等高频消费平台上。无独有偶,苹果公司、亚马逊等国际知名科技企业也均被爆出存在“大数据杀熟”的行为。2018年3月,中国青年报社社会调查中心曾联合问卷网对 2008 名受访者进行的一项调查显示,有 51.3% 的受访者遇到过互联网企业利用大数据“杀熟”的情况,63.4% 的受访者认为互联网企业利用大数据“杀熟”的情况普遍存在。

  2、默认勾选

  有平台被媒体爆出默认对消费者捆绑额外服务。有消费者通过某些在线旅游平台预订酒店时被默认勾选“搭售”保险、优惠券等项目,由于勾选项字体偏小或不易引起注意,不经意中被选购了相关“增值”产品。再如,消费者在使用某抢票软件进行抢票的同时,软件会默认消费者购买“加速包”以提高抢票成功的概率,消费者在抢到票后会额外支付“加速包”的费用,有时候这种额外支付的费用会超过票价本身。

  3、“薅羊毛”

  国内的羊毛党已经形成了利润丰厚、组织严密、组织化程度极高的灰产组织。羊毛党主要活跃在一些金融网贷平台、电商平台、O2O平台。这些平台为了吸引客户,往往会在宣传一个项目时推出注册送礼、消费返现、优惠券等活动。而这些羊毛党时刻关注这些消息,在新活动出来之后批量操作或者利用漏洞操作领取平台福利,这也就是所谓的“薅羊毛”。羊毛党使得这些旨在吸引真正的消费者的让利活动,变成了自己的超额利润。如滴滴、美团针对新老用户推出的首单立减、多单返现等活动,羊毛党通常和商家串通,批量注册手机号、下单、确认收货,套取返现优惠,实现空手套白狼。

  4、“消费多少返多少”

  近期以来,一些打着“消费返利”“购物返本”“消费也是赚钱”等标语的返利网站加入电商行列,它们用“消费=存钱、消费=养老”“扶贫济困、均富共生”“消费多少返多少”“消费增值”等口号吸引消费者。如已被查处的浙江万家购物网,就打着“满500返500”等幌子诱使他人消费和入会,一旦成为会员后,就会被要求发展下线,进行层级计酬,这些网站名义上是购物网站,实则是网络传销,所售产品也多为“三无”产品和劣质产品。据有关媒体的不完全统计,目前以“消费返利”为经营方式的企业组织已达2000多家,“消费多少全额返还”的企业近1000家。

  售后环节的4大失信问题

  1、快递物流失信

  近年来,物流公司的业务量随着电子商务交易量的扩大不断增大,但同时也出现了一些商品破损、丢失、调包、派送延误等一些诚信缺失问题。快递企业和从业人员可被列入失信名单的严重失信行为包括:因管理不善造成重大安全责任事故;伪造、涂改、冒用、租借、倒卖和非法转让快递业务经营许可证;快递业务经营活动中有危害国家安全行为;违法扣留用户快件等快递企业的失信行为;以及从事违法犯罪活动被判处刑事处罚;侵吞代收货款、侵占公司财物;贩卖、非法提供或者泄露用户个人信息;一年内被用户有效申诉15次以上并被确认有责;违法收寄禁寄物品等快递员的失信行为等。

  2、客服话好听、事难办

  一些电商、短租等互联网平台的客服存在话好听、事难办的现象。对互联网平台客服“打太极”、工作机械的不满和抱怨,是很多电商平台消费者评论中的常见内容。一些互联网平台的客服通常采用外包的方式,导致其处理问题权限过小,层级较多,反应较慢,处理效率偏低,导致其服务水平不高,甚至会出现一些令人啼笑皆非的事故。2018年某游客在某平台预订了海参崴巴巴多斯旅馆(Barbados Hostel)。因平台合作的第三方供应商预订了错误的酒店,错将用户预订的酒店订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。

  3、消费者隐私保护不力

  在电子商务活动中,消费者往往通过网络方式向各类经营者提供个人相关资料。但是不少电子商务平台商家或是快递企业随意披露或与外界企业共享客户资料,有的甚至出售给他人牟取私利,给消费者的隐私造成了很大的影响。据《2017年“双十一”中国网购安全专题报告》显示,2017年10月11日至11月11日期间,360手机卫士平均每天为用户拦截各类垃圾短信3329.1万条,商家各种营销电话和短信对网民的骚扰占比73.6%。此外,消费者在浏览网页时,网站通过技术手段将cookie“私自”安装在用户的电脑上,进而就可以了解到用户的行径,包括用户在购物网站上浏览过什么商品,购买过什么等。有些商家利用收集来的数据分析用户的阅读习惯、爱好、消费习惯等,或是将用户数据出售,严重侵害了消费者的隐私权。

  4、“职业差评师”

  一些大型电子商务交易平台都建有针对确认收货之后的即时评价系统。这本是激励商家提供质优价美商品服务的重要环节。然而,一些买家却利用网上购物的评价系统来获取自己的不当利益。比如,一些消费者在收到商品后,会以不实的商品质量或者商品缺陷问题为由向商家申请退款,否则便以给差评的方式威胁商家,以此满足自己的利益需要,给商家造成经济上的损失。同时,还有不少消费者在受到商家修改差评返现等利益诱惑后,修改之前已给出的真实评价,重新给出的不实评价也干扰了其他消费者的判断。此外,还有一些同行业的商家通过雇佣恶意评价师,通过恶意评价诋毁竞争对手,进行不正当的商业竞争。

  在电子商务活动的各个环节之中,每一阶段的参与方都应该坚持诚实守信的义务和责任。就当前电子商务的发展现状来看,通过各方共治,尤其是政府部门的强力监管,平台企业的积极作为,社会组织、消费者等社会力量的广泛参与,一些突出的失信问题已经得到了较好的治理。

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